Aus Davids eigener Arbeit
Anfragenbearbeitung
David hat eine Anwendung für wiederkehrende Anliegen im Kundenservice entwickelt. Sie ist im Einsatz.
Storno, Reklamation, Mahnstopp
Jede Woche kommen dieselben Anliegen herein. Wie ein Fall bearbeitet wurde, hing davon ab, wer ihn auf den Tisch bekam. Neue Kollegen brauchten länger und mussten häufiger nachfragen.
Der Mitarbeiter prüft und gibt frei
Auftrag, Lieferung, Rechnung und Schriftwechsel liegen am Fall. Bei einem bekannten Anliegen schlägt das System Vorgehen und Antwort vor, der Mitarbeiter prüft und gibt frei. Ein neuer Falltyp wird einmal entschieden und ist ab dann hinterlegt.
Ergebnis in unserer Anwendung
Die Bearbeitungszeit je Fall wurde um 80 % reduziert.
Die meisten Fälle werden in einem Durchgang erledigt. Gleiches Anliegen, gleiche Antwort, unabhängig vom Bearbeiter.